今天是315国际消费者权益保护日，上海对外经贸大学研究生扬帆远航团队与上海市浩信律师事务所消费者权益保护团队合作根据《消费者权益保护法》对消费者具体的权利类型进行梳理，并以案例形式呈现。在这里，您将看到消费者主动出击，运用法律武器维护自己的权利；您还可以看到消费者未雨绸缪，预防潜在纠纷的发生。315维权小助手，我们来了！

一、知情权受侵害案例及救济

法条索引：《消费者权益保护法》第8条

（一）大数据杀熟现象——顾客越“老”越“值钱”

（二）默认勾选协议动了谁的奶酪

（三）房产315之拿不回的定金

二、 个人信息权受侵害案例及救济

法条索引：《消费者权益保护法》第29条

（一）手机软件之裸露的个人信息

三、求偿权

法条索引：《消费者权益保护法》第11条

（一）打车APP绕路谁之责

（二）贵重快递未保价只赔300元？你该如何维权？

（三）今天，你的快递被代签收了吗？

一、知情权受侵害案例及救济

法条索引：《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

（一）大数据杀熟现象_顾客越“老”越“值钱”

2018年3月，消费者L先生称，自己是某X旅行服务网站的老用户，旅游出差时经常预定某连锁旅馆的房间，该房间的价格在380元到400元之间。但一次偶然的机会，其通过酒店前台了解到，该房间在淡季价格仅300元左右。L先生很是震惊，回去用朋友的手机注册了一个新的账号进行查询，发现价格果然是300元，但自己的帐号却显示的是380元。据调查，许多互联网平台均存在对消费者“杀熟”的现象，小到电影票，大到机票，无处不在。

1、大数据杀熟现象如何定性？

所谓“大数据杀熟”现象，即互联网平台针对同一商品或者服务，通过收集来的消费者个人信息、地理位置、搜索习惯、消费记录等数据信息对老顾客和新用户进行差别定价，使老客户与新客户看到不同的价格。一般来说，新客户看到的价格往往比老顾客要低许多。2018年3月，中国青年报社曾进行一项问卷调查，有51.3%的受访者遭遇过“杀熟”现象，“杀熟”现象的普遍性使其成为“2018十大消费侵权事件”。大数据杀熟会透支消费者对互联网经济的信任。商家利用了老客户的信任，过度收集客户信息，使消费者支付不真实的价格，以不正当竞争手段抢占市场份额，达到盈利目的。这种歧视性的定价将会使消费者对互联网经济的信任大打折扣，甚至影响到市场经济秩序的发展。

2、大数据杀熟现象侵犯了消费者的知情权

相比于线下“杀熟”，利用大数据进行的线上“杀熟”往往危害更大。线下的商品均为明码标价，消费者能够一眼便知，无法出现针对不同的人进行不同的定价，而线上定价通常采用技术手段，消费者看到的价格往往处在封闭的状态，商家很可能利用收集的数据对不同人群制订出不同的价格且难以被发觉，从而侵害了消费者的知情权。

3、消费者该如何应对价格欺诈？

若商家故意实施价格欺诈的，《消保法》第55条规定了惩罚性赔偿机制，消费者可以在赔偿支付价格的基础上主张增加赔偿收到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。结合前述案件，当消费者遭遇大数据杀熟时，其可以在第一时间联系第三方交易平台或者网络代理商的人工客服，向其出示价格欺诈的证据并主张惩罚性赔偿，若涉及金额较大，可以考虑通过司法途径解决纠纷。此外，针对互联网平台的“杀熟”行为，消费者可以向所在市的市场监督管理局进行投诉。

（二）默认勾选协议动了谁的奶酪

A先生因为总是临时接到通知出差，经常会遇到无票的情况，所以会用C软件进行抢票。但是，A先生发现C软件会默认选择“快速抢票”，并在此基础上加价一定金额，同时“快速抢票”比普通抢票的设置更引人注目。A先生经常因为匆忙而误选了“快速抢票”，造成其要为所购车票多支付一定金额。A先生为此向C软件的客服投诉，要求其退还上述多支付的金额。C软件客服以这是A先生自己的失误拒绝了其退款请求。A先生一气之下向中消协进行了投诉，通过中消协的协商，C软件同意了A先生的退款请求。

1、默认勾选应如何定性？

“默认勾选”是第三方订票软件在消费者购票时，默认消费者购买加速包、保险等商品的行为。虽然消费者可以取消“默认勾选”，但是消费者在购票时往往时间仓促，很难注意到“默认勾选”。同时，第三方订票软件设置的“默认勾选”一般比较隐蔽，且未提前告知消费者相关付费信息，消费者不加以仔细分辨很难观察到此类设置。因此，消费者易在不知情的情况下由于“默认勾选”而进行额外消费。此种行为实质上是第三方订票软件利用消费者强烈的购票心理和弱势地位实行的搭售行为。

2、默认勾选侵犯了消费者知情权

《消保法》第8条中的“真实情况”，明确包含了经营者商品的价格情况。消费者有权要求第三方订票软件提供所购车票、机票等的价格组成情况。但是第三方订票软件设置的“默认勾选”并未明确向消费者提示价格组成情况，且设置的查看价格选项十分隐蔽，字体也明显小于正常字体，因此仍需要消费者通过谨慎注意才能取消“默认勾选”。很多消费者是在不知情的情况下购买了加速包、保险等附加商品，甚至在购买后都不知道自己为此支付了不必要的金额。显然，“默认勾选”侵犯了消费者对所购车票、机票等价格的知情权。

“默认勾选”同样侵犯了《消保法》第9条规定的自主选择权和第10条规定的公平交易权，但在此不做展开讨论。

3、消费者应当如何维权？

消费者在发现因“默认勾选”进行额外消费的时候，可以第一时间联系第三方订票软件的客服说明情况，要求其对“默认勾选”产生的额外消费进行退款。如果第三方订票软件不作为，或是态度恶劣导致无法协商解决的，消费者可以请求中消协调解，或向有关部门投诉，亦或是通过起诉的方式要求第三方订票软件承担责任。

（三）房产315之拿不回的定金

山东A先生通过某中介看中了烟台市某楼盘的一套商品房，中介称该商品房属于新开发楼盘，房源紧俏，A先生在确认了该楼盘的证件后，随即与开发商签订了认购书，并支付定金2万元。谁知，几天后，A先生从朋友处得知该房屋曾属于烂尾楼，并不是中介口中所称的新开发楼盘，且该楼盘因第一任开发商资金断裂等问题烂尾长达5年之久。A先生心生不满，认为开发商隐瞒了房屋曾属于烂尾楼的事实，欲追讨定金，遭到开发商拒绝。开发商声称商品房手续齐全，已通过验收标准，且A先生在签订认购书时并未咨询上述事实，因此开发商无违约行为，无需返还定金。于是A先生遂走上了维权之路。

1、“定金”VS“订金”

（图片来自网络）

定金是指当事人双方为了保证债务的履行，约定由一方当事人先行支付给对方一定数额的货币作为担保。而订金不具有担保性质，交付订金一般视作交付预付款。所以虽然都是一方当事人先行支付一定数额，但是定金的担保性质约束双方当事人，要求双方当事人在磋商过程中本着公平诚信的原则。所以，当一方违背公平、诚信原则，违背预约合同约定的条款，例如超过认购书中约定的时间签订商品房买卖合同，签订认购书后反悔等行为，适用定金罚则。即给付定金的一方拒绝订立合同的，无权要求返还定金;收受定金的一方拒绝订立合同的，应当双倍返还定金。虽然定金使得双方当事人都对主合同忠诚，但如本案中，开发商隐瞒了房屋曾属于烂尾楼的事实，是否违背了诚信原则，侵犯了消费者的知情权呢？隐瞒的这部分事实是否影响A先生购买该处楼房？

2、定金不是你想要就能要的

《担保法司法解释》第120条第1款规定：“因当事人一方迟延履行或者其他违约行为，致使合同目的不能实现，可以适用定金罚则。”适用该条的前提是一方当事人存在违约行为且该违约行为导致合同目的不能实现。

对于A先生而言，房屋曾属于烂尾楼属于影响其购买意愿的重要事实，而开发商有告知房屋基本信息的义务，但开发商却隐瞒上述事实导致其购房合同目的无法实现，因此开发商须双倍返还定金。但从客观来讲，A先生对房屋曾属于烂尾楼的担心主要是烂尾多年会影响房屋主体质量及居住环境，可推知A先生的合同目的是购买一套质量无忧问题的房屋。对于开发商而言，其房屋证件齐全即可证明开发商尽到了告知房屋基本信息的义务，至于是否属于烂尾楼并不影响房屋质量问题。因此，只要房屋通过验收标准，A先生则不能以房屋曾属于烂尾楼影响房屋质量为由主张合同目的无法实现。

3、购房消费者如何保障自己的权益

楼市有风险，购房须谨慎。购房消费者在支付定金之前，首先应注意审核开发商的资质，审查开发商是否存在涉诉信息；其次，在交付定金之前，审查正式的合同文本，看有无开发商承诺的内容，这决定了开发商是否存在虚假宣传行为；当然，购房消费者如果特别在意商品房过去的历史，可以在购房合同或认购书中写明，将合同目的转化为书面条款，明确违约责任适用的情形。

                                      二、个人信息权受侵害案例及救济

法条索引：《消费者权益保护法》第29条：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”

（一）手机软件之裸露的个人信息

2019年2月27日工业和信息化部组织对47家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件43款，涉及三大类项目，分别是“违规收集使用消费者个人信息”、“恶意消耗消费者相关账户积分”、“强行捆绑推广其他应用软件”等问题，目前均已责令下架。该消息一经发布，一石激起千层浪，消费者立刻打开手机卸载名单上的软件。这些软件侵犯了消费者的个人信息权、知情权、自主选择权。消费者A小姐发现，自己手机里的 “都能看”手机软件榜上有名，该软件涉及未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息，A小姐在注册时填写了包括姓名、电话、住址等个人信息。该软件被查出收集了A小姐的个人信息并转卖给其他服务商。

1、什么是消费者的个人信息权？

随着网络科技和大数据技术的迅速发展，个人信息不再是以单纯的纸张记录的方式存在，更多是在互联网上以电子数据的方式记载，新修订的《民法总则》首次规定了个人信息权。有学者认为，个人信息是指“关联的、反映个体特征的具有可识别性的符号系统，包括个人身份、工作、家庭、财产、健康等各方面的信息”。消费者在注册某家网站的时候，经常会填写的姓名、电话号码、住址等，这些能准确定位到个人的信息，即为个人信息，不仅是这些原始数据，消费者浏览网页时的记录、浏览轨迹以及由此延伸出来的个人喜好、消费习惯、购买倾向等，都是消费者的个人信息。《民法总则》第111条规定：“自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。”

2、侵犯个人信息的表现形式有哪些？

手机软件作为经营者在收集消费者个人信息是应当公开其收集、使用信息，不得违反法律以及合同中的约定，更不可以泄露、出售或者非法向他人提供。如果发生泄露、丢失等情况，应当立即采取补救措施。

“都能看”手机软件涉及未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息，在注册时收集了A小姐的个人信息并转卖给其他服务商，造成了A小姐等众多消费者信息的泄露，接到了无数骚扰电话。个人信息在现今社会中有着极强的使用价值、买卖价值，个人信息的准确定位到个人的性质也反映出个人信息应当给予保护，不得被随意使用、泄露。开发手机软件的公司作为个人信息的持有者应当尽到自己的信息保护义务，而不是未经消费者同意，违规收集、使用消费者个人信息。

3、侵犯消费者个人信息应当承担哪些责任？

《消保法》第50条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”本案中的A小姐可以要求“都能看”手机软件公司承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉并赔偿其因此遭受的损失等责任。

三、求偿权

法条索引：《消费者权益保护法》第11条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

（一）打车APP“绕路”谁之责

A女士日前在上海通过某打车平台APP打车，司机在接到A女士后马上掉头转入另一条较长线路。A女士即刻询问，司机称自己是新手并不熟悉路线故按照导航进行，A女士打开手机上乘客的客户端也显示如此路线规划，于是使得本来10km左右的路程最终结算为18.6km，原本30分钟的行程最终耗时1小时以上。

A女士在发现行程有误后立刻致电该平台客服反映此事，但在订单完成后，该平台未与A女士做任何沟通即实行了结算扣款。之后A女士几次与该平台客服进行沟通，客服却一再推诿，并无意认错。

1、网约车的法律关系应如何定性

根据2016年颁布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简称“《暂行办法》”）第2条规定对网约车的定义可知，本案该APP作为网上服务平台，其所开放的“打车”功能属于网约车范畴。

而网约车作为新兴的打车方式，与传统的“招手即停”的打车模式不同，根据《合同法》第288条规定可知，网约车的司机与乘客之间形成了一种客运合同关系。而《合同法》293条又规定：“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。”因此对于网约车，其司机与乘客应要受客运合同的法规约束。

尽管实务中对网约车平台与司机、乘客间的法律关系认定不一致，但根据《合同法》第424条对于居间合同的定义可看出，某种程度上网络约车平台作为司机与乘客的居间人，为二者提供了订约机会，形成了居间合同关系。

网约车平台与司机之间构成劳务关系。劳务关系是指两个或者两个以上的平等主体间就劳务事项进行等价交换形成的权利义务关系。网约车平台向不特定的多数司机发布乘客信息，司机来进行抢单、接单，司机所提供的服务也均由自己提供，平台只是提供了一种支付手段，提供服务所得直接归于司机，司机与平台间也是一种平等主体间的合同关系。因此，网约车平台对司机的管理不符合劳动关系的特点，应为劳务关系。

本案中，A女士通过某打车平台APP打车，因此，平台是A女士与司机的居间人，受居间合同约束。而A女士与司机之间构成客运合同关系并受其制约，平台与司机之间构成劳务关系并受其制约。

2、网上打车“绕路”侵害了乘客的何种权利

本案A女士作为消费者，享受打车服务，却无故被绕路致其不仅耽误了时间而且还多支付了其不应支付的被绕路的费用，实际已经侵犯了A女士的财产权，而A女士也因此对平台享有要求赔偿的求偿权。

3、乘客应如何维权

根据《暂行办法》第32条规定：“价格部门应当依法查处网络预约出租汽车经营过程中的不正当价格行为。”本法还规定了，乘客发现绕道行为可向网约车平台投诉，也可向出租汽车行政主管部门或价格主管部门举报。因此在遇到类似问题时，乘客应首先与平台客服交流沟通，如三番五次沟通未果，且平台未能提供合理的解决方案，可向相关部门进行举报与投诉。此外，还可拨打12315投诉，向消费者协会举报。特殊情况下也可寻求媒体帮助，来维护自己的合法权益。至于采取何种方法，应视情况以及不同阶段来进行选择。

（二）贵重快递未保价只赔300元？你该如何维权？

音乐器材发烧友A于某网络购物平台购买了价值3,000元的高档音响一台，卖家将其交至快递公司发出时未为该音响办理保价业务。在快递运送途中，因快递公司工作人员的暴力运输而导致内部精密原件报废，音响已彻底无法使用。A在签收快递时并未发现音响存在异样，待其回家发现音响已无法工作时才知道音响已经处于报废状态。A随后至快递公司讨要说法，快递公司工作人员称：根据快递公司的规定，因为卖家在寄件时并未办理保价业务，所以对A的损失，快递公司最多只能赔偿300元。这项规定在快递单的正面与背面都有记载。

1、快递在未办理保价服务的情况下，如何确定损失数额？

对于普通的快递公司提供的快递运输服务应当适用《快递暂行条例》，其第27条规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”快递公司提供快递运输服务的主要依据为《合同法》第312条的规定：“承运人对运输过程中货物的损毁、灭失承担损害赔偿责任；货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或约定不明确的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。”

2、保价服务中限制性损害赔偿条款的效力为何？

通常快递公司在提供快递服务时会提供保价服务，并在快递单或相关的快递服务协议中约定限制性损害赔偿条款，寄件人在将物品交付快递公司进行运输时，其与快递公司的运输合同关系即告成立。若货物在快递运输途中产生毁损或丢失，则属于快递公司违约，而快递公司在快递服务协议中约定的限制性损害赔偿条款，实质上减轻了己方的违约责任并限制了对方的损害赔偿请求权。《合同法》第40条规定：“提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”未保价快递限制性损害赔偿条款属于格式条款，为保证其效力，快递公司作为格式条款的提供方，必须履行提示说明义务。实践中，大部分法院都是通过快递单以及快递服务协议的格式进行判断的，认为快递详情单及服务合同上针对限制性损害赔偿条款做出的标红、放大、加粗以及描黑处理即为快递公司履行提示说明义务的方式。若快递服务提供人并未履行适当的提示说明的义务，则该类限制性损害赔偿条款应属于无效。

3、消费者通过网络购物购买的货物在运输途中被毁损怎么办？

随着电子商务以及网络购物的发展，消费者通过网络购物的方式进行消费已不新鲜，在消费者进行网络购物的过程中，存在两个不同的法律关系：其一为消费者与商家之间的买卖合同法律关系；其二为商家与快递公司之间的快递服务合同法律关系。消费者与快递公司之间通常没有直接的法律关系。根据合同相对性原则，若消费者未收到与商家约定的货物或收到的货物存在毁损、灭失等情形的，从现有法律规定上看，消费者只能向商家主张权利，要求其重新发货、退款或者承担其他违约责任。

（三）今天，你的快递被代签收了吗？

三八节刚刚过去，女神们开始了各种“买买买”，快递铺天盖地地涌来。为了省事或派送方便，在快递比较集中的时期，快递员通常会先将快递代为签收，放置于代收点，再以短信通知收件人领取。近日，A女士在某购物平台上消费，由于活动变化，A女士买的一套化妆品与之前预想购买的不一样。A女士通过与商家沟通，可退货，但由于快递已经发出，所以只好通过拒收将该套化妆品返还。但不巧的是，在A女士还未来得及拒收的时候，快件已被快递员代为签收了，对此，A女士之前并不知悉。随后收到短信，快件被存放在小区的门卫处。这样一来，A女士只好将该套化妆品取回，再次寄出，由此产成的快递费还需要A女士自行承担。

（图片来自网络）

1、何为代签收？

代签收是指第三方基于消费者或者收件人的委托合同，与快递公司之间签收消费者或者收件人快件的行为。《快递业务操作指导规范》第31条规定：“收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）的委托，可由其委托的代收人签收。”代签收的情形分为两种：一种是有授权的代签收；另一种是未授权的代签收。现实生活中，发生纠纷最多的是第二种情况，即快递公司（快递员）在没有任何委托的情形下对快件进行代签收，之后以短信的形式通知消费者或者收件人领取快件，或者直接将快件放置于快递的代收点。此类行为侵犯了消费者或者收件人的合法权益。

《合同法》第396条规定：“委托合同是委托人和受托人约定，由受托人处理委托人事务的合同。”委托合同是诺成合同、不要式合同。从消费者或收件人的角度来看，代签收的行为必须基于消费者或者收件人的委托，包括但不限于与消费者或收件人之前的约定或者后续联系中，消费者或收件人主动提出委托快递员代为签收，或者快递员在征得消费者或者收件人的同意后代为签收。相反，如果快递员在没有消费者或收件人授权委托的情况下代为签收快件，消费者或者收件人若事后不追认，则该代签收行为没有法律效力。消费者或者收货人在没有收到快件的情况下，网络上显示的物流情况为“已签收”的，不能认为消费者或者收件人已经认可了快件的状态。

2、快递被代签收后，消费者如何维权?

其一，根据《合同法》的规定，快递合同是寄件人或者商家与快递公司之间建立的，约定由快递公司将快件于指定的地点交于指定的人，如果快递公司未经消费者或者收件人的同意将快递代为签收，存放在代收点，其行为构成了《合同法》上对合同义务的不适当履行。快递合同是利他合同，从合同的相对性来说，消费者或者收件人不属于快递合同的当事人，虽然目前的法律法规均规定了未经收件人的同意不得代收快递货物，但未明确规定具体的法律后果。因此，是否可以赋予快递合同中的消费者或者收件人的独立请求权，如果快递员未经收件人同意即将快件交于他人代收或者代为签收的，消费者或者收件人有权要求快递公司承担违约责任。

其二，《电子商务法》、《快递暂行条例》和《快递市场管理办法》规定了快递公司将快件交于他人的，应当经收件人同意；而且消费者或者收件人在签收时有权查验快件，对快件的完整或者安全进行确认，确保快件无误或者不存在质量等其他问题。可见，快递员的代签收行为违反了法律法规的规定，同时剥夺了消费者或者收件人验收快件的权利，在消费者或者收件人完全不知情的情况下，擅自代为签收快件，代替消费者或者收件人确认收货的，也侵犯了消费者或者收件人的知情权。如果随后消费者或者收件人发现快件存在问题的，就会给消费者或者收件人的维权造成困难，此时消费者或者收件人可基于侵权责任要求快递公司（快递员）承担相应的责任。快递公司（快递员）在代签后将擅自快件放置于代收点的，消费者或者收件人有权要求快递员将快件送到指定位置，造成快件损坏或者丢失的，快递公司（快递员）应当承担赔偿责任。

每逢佳节快递多，代为签收成常事，虽已签收未见货，不是破损就是丢，消费者维权难上难，快递业务应规范，派送人员不能懒，打个电话通知到，当面签收最安全，征得许可代签收，私自签收责任大，罚款赔款易失业。消费者维权基础薄，违约侵权难追责，保护机制应健全，多方协作争议少。

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案例撰写：吴帛瀚 吴睿卿 黄淑君 秦飞羽 华昊 邓俊佳 焦芙蓉